Dữ liệu khách hàng: Chìa khóa định hình tương lai ngành ngân hàng số & fintech

Trong kỷ nguyên số, nơi các hoạt động đều diễn ra trên nền tảng trực tuyến, hành vi người dùng đã có những thay đổi đáng kể. Để “đo ni đóng giày” được những trải nghiệm số tối ưu, doanh nghiệp cần tận dụng hiệu quả kho dữ liệu khách hàng khổng lồ. Tuy nhiên, đâu là những nền tảng và ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu? Và tại sao doanh nghiệp cần làm chủ kho dữ liệu để thấu hiểu khách hàng? Đây cũng là chủ đề chính của sự kiện “Why customer data is the next battleground for Digital Banking and Fintech” diễn ra vào 02/03/2022 vừa qua do Adjust và CleverTap đồng tổ chức.

Sự kiện “Why customer data is the next battleground for Digital Banking and Fintech” do Adjust phối hợp cùng CleverTap tổ chức vừa qua đã diễn ra thành công tốt đẹp với sự góp mặt của các diễn giả uy tín và các khách mời đến từ các Ngân hàng và tổ chức Tài chính lớn tại Việt Nam. Tại sự kiện, các diễn giả cùng các khách mời đã đi qua 3 phần cô đọng nhất về cách tiếp cận, giữ chân người dùng cũng như kiến tạo những trải nghiệm số tối ưu bằng việc tận dụng các nền tảng phân tích dữ liệu khách hàng.

1. Bài toán đo lường và phân tích hiệu quả chiến dịch thu hút người dùng ứng dụng di động

Vài năm trở lại đây, thị trường Tài chính - Ngân hàng đã chứng kiến sự ra đời của nhiều ứng dụng công nghệ tân tiến. Tuy nhiên, nhiều ứng dụng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận người dùng trên nền tảng số.

Chị Hoa Trần - Senior Sales Manager tại Adjust - nền tảng phân tích Marketing di động được nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới tin tưởng lựa chọn, cho rằng nguyên nhân lớn của vấn đề trên đến từ việc hành trình khách hàng hiện đại đã có nhiều thay đổi và trở nên phức tạp hơn, với nhiều điểm chạm, nhiều kênh hơn bao giờ hết để tiếp cận và thu hút người dùng.

“Trong bối cảnh mọi hoạt động đều diễn ra trực tuyến và dưới sức ép đến từ đại dịch Covid-19, nền tảng phân tích Marketing là một công cụ cần thiết. Marketers cần nhiều dữ liệu để phân tích & đánh giá tối ưu đa kênh. Thêm vào đó, phòng ban này cũng cần tự động hóa quá trình quản lý và phân tích dữ liệu để họ có thể dành thời gian cho các hoạt động sáng tạo. Quan trọng nhất, doanh nghiệp cũng cần một nền tảng để bảo vệ tính toàn vẹn của dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Đặc biệt trong ngành Tài chính - Ngân hàng, việc giữ an toàn cho dữ liệu của người dùng là điều tối quan trọng để duy trì danh tiếng và các tiêu chuẩn của ngành”, chị Hoa Trần chia sẻ.

Đây cũng là giá trị mang đến cho các đối tác doanh nghiệp mà Adjust hướng đến. Adjust là đơn vị Mobile Analytics Platform được thành lập vào năm 2012 tại Đức. Tính đến nay, Adjust cung cấp giải pháp cho hơn 60,000 ứng dụng toàn cầu và kết nối với hơn 3,000 đối tác.

Một số khách hàng nổi bật của Adjust trên thế giới có thể kể đến như: HSBC, Paypal, Maybank, AIA, Deutsche Bank cùng nhiều Ngân hàng và tổ chức Tài chính khác. Tại Việt Nam, Adjust đang trên đà tăng trưởng nhờ nhu cầu thị trường trong nước tăng cao với sự gia tăng của nhiều ứng dụng fintech lẫn Ngân hàng số.

Phát biểu tại sự kiện, chị Hoa Trần tin rằng với kinh nghiệm dày dặn trong mảng đo lường ứng dụng di động, Adjust sẽ là cánh tay nối dài, hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong nước, nhằm giúp tăng hiệu quả các chiến dịch Marketing, hiểu sâu về khách hàng để giữ chân họ và xây dựng lòng trung thành. Từ đó, tạo đòn bẩy công nghệ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh.

2. Cá nhân hóa: Bí quyết giữ chân người dùng trên nền tảng số ngành Tài chính - Ngân hàng

Sau khi thu hút được người dùng tải ứng dụng, một trong những vấn đề nan giải tiếp theo khiến nhiều Ngân hàng cũng như nền tảng Tài chính công nghệ đau đầu chính là việc giữ chân người dùng.

Theo thống kê đến từ chuyên gia về Thung lũng Silicon Andrew Chen, 77% người dùng không bao giờ quay lại dùng ứng dụng sau khi tải 72 giờ. Con số này cho thấy hiện tại các ứng dụng Tài chính - Ngân hàng vẫn chưa tạo được những trải nghiệm thỏa mãn người dùng.

Chị Mai Võ - Territory Sales Manager tại CleverTap - ứng dụng có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán về User Retention cho rằng đội ngũ phát triển ứng dụng cần năm bắt được điểm đau của khách hàng để có thể: “Tiếp cập đúng người, đúng lúc bằng đúng nội dung và qua đúng kênh”, từ đó “may đo” được những trải nghiệm số tối ưu và đặc biệt có thể cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Tuy nhiên để làm được điều đó, đội ngũ phát triển sản phẩm lẫn doanh nghiệp cần xác định được 3 trụ cột chính làm nên trải nghiệm người dùng cá nhân hóa, đó là: Thấu hiểu khách hàng; Phân loại được khách hàng thành những nhóm theo từng nhu cầu riêng biệt và cuối cùng là Xây dựng được một kênh truyền thông liền mạch.

Song, hiện trạng cho thấy nhiều ngân hàng vẫn loay hoay với kho dữ liệu khổng lồ chưa được bóc tách. Là đơn vị đối tác đồng hành cho hơn 10.000 ứng dụng, phục vụ hơn 1 tỷ người dùng mỗi tháng, CleverTap thấu hiểu những rào cản này của nhiều doanh nghiệp.

Đây cũng chính là ứng dụng user retention giúp phân tích dữ liệu toàn diện và liền mạch, giúp tương tác người dùng bằng việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, hỗ trợ cho nhiều thương hiệu nổi bật như HomeCredit, VNPT,Gojek, Paymaya, Mobikwik cùng nhiều doanh nghiệp tên tuổi khác ngành Tài chính - Ngân hàng.

Với sự bùng nổ của thị trường Ngân hàng số cũng như sự lên ngôi của Fintech, chị Mai Võ tin rằng nếu doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc tích hợp với các ứng dụng phân tích dữ liệu, họ sẽ dễ dàng trong bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ tương tác - chuyển đổi, cải thiện lòng trung thành và đặc biệt là tạo nên giá trị vòng đời khách hàng cao hơn.  Đây cũng chính là giá trị mà CleverTap mang lại cho đối tác.

3. Đọc vị khách hàng để kiến tạo nên những trải nghiệm tối ưu

Ông Gunneet Singh Bally, Head of Products, Payments and Customer Engagement tại Ubank cho rằng khách hàng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng vẫn đưa ra quyết định dựa trên tình cảm. Ông chia sẻ: “Người tiêu dùng có xu hướng sẵn sàng tránh rủi ro nhiều hơn là cố gắng đạt được điều gì đó”.

Bên cạnh đó, nhiều Ngân hàng số đang đưa ra quá nhiều lựa chọn và ưu đãi. Tuy nhiên, thống kê cho thấy không phải lúc nào nhiều lựa chọn cũng tương đương doanh thu tăng. Khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, họ thường cảm thấy choáng ngợp và không đưa ra quyết định mua hàng hoặc sẽ trì hoãn vì sợ rằng mình sẽ đưa ra quyết định sai lầm.

Sau 3 phần chia sẻ đầy hữu ích của các diễn giả, các khách mời tham dự đã có một khoảng thời gian kết nối giá trị. Adjust và CleverTap mong rằng có thể cùng các lãnh đạo ngành Tài chính - Ngân hàng tận dụng các nguồn dữ liệu hiệu quả để có thể tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm tiếp cận người dùng, gia tăng kết nối với khách hàng và đẩy mạnh doanh thu tăng trưởng.